נתב שיחות חוק נגישות


IVR נתב שיחות חוק הנגישות

הקלטה, בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט ובכל השפות שניתן בהן המידע לכלל הציבור

קריינות שפה פשוטה

שפה פשוטה שאינה דורשת הבנה מורכבת או ידע מוקדם מהלקוח (למשל אינה עושה שימוש במונחים מקצועיים או מונחים פנימיים של הארגון). מומלץ שהדברים יוצגו מנקודת מבטו של הלקוח

קצב הקריינות ברור ואיטי

ההקראה צריכה להיות ברורה ובקצב איטי, הקפידו שכל הצלילים ההברות מבוטאות בעוצמה זהה (שלא “בולעים” חלק מההברות)

קריינות בלי מוזיקת רקע

אין להשמיע מוסיקת רקע מאחר ולחלק מאנשים עם מוגבלות קשה לסנן קולות רקע והדבר משפיע על יכולתם לשמוע או לקלוט את הנאמר

האפשרות השנייה

כבר בתחילת ההודעה תינתן ללקוח אפשרות ללחוץ על מקש כדי לצאת מהמערכת האוטומטית ולהגיע לנציג שירות שיטפל בלקוח או יעביר אותו לנציג השירות המתאים

להצהיר את השפות בנתב

אם מערכת ניתוב השיחות תומכת במספר שפות (למשל בעברית, ערבית, רוסית ואנגלית), יש להנגיש לפי תקנה זו את המידע ניתן בכל השפות במערכת. אם המידע ניתן בעברית בלבד אין דרישה לספק אותו בשפות נוספות

עידכון המתקשר שהגיעו לנתב

את המידע הרלוונטי ללקוח (לדוגמא אפשרויות לניתוב השיחה) יש להשמיע עם תחילת ההודעה. למשל יש להמנע מהשמעה של פרסומות או מוזיקה עם תחילת השיחה

בערוץ 12 – גל תביעות נגד עסקים קטנים על חוסר בנגישות



לרכישה אונליין – תשלום חד פעמי

[elfsight_countdown_timer id=”3″]

שאלות תשובות

להתייעצות חינם – 3689* / 03-514-7689

? מה הסיכון על עבירה על חוק הנגישות

עורכי דין רבים תובעים בתביעות ייצוגיות עסקים בישראל בעשרות אלפי שקלים

? מה זה חוק הנגישות למרכזיה עם נתב שיחות

ידוע שהטלפון הינו ערוץ בעייתי עבור אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות השמיעה, הדיבור, ההבנה ודוברי שפות זרות.

חוק הנגישות למרכזיה עם נתב שיחות נועד לתת פיתרון עבור אנשים עם מוגבלות אלה להבין את הנאמר בהקלטת נתב השיחות

 

? איך להנגיש את נתב שיחות לחוק הנגישות

בישראל ההנגשה הבסיסית מבוצעת באופן הבא

  1. לבטל את מוזיקת רקע
  2. קצב הקראה איטי
  3. שפה פשוטה

 
? איך אפשר לשפר את ההנגשה בקריינות בנתב

עד לאחרונה בנתבי השיחה התבקש המשתמש לבחור שלוחה טלפונית – לאן הוא רוצה להגיע, 　לדוגמא:　”לשיווק לחץ 1, לחשבונות לחץ 2″ וכך הלאה. הטכנולוגיה (תוכנת המערכת) מזהה את המספר שהוקש או נלחץ ובהתאם מנותבת השיחה ליעד המבוקש

? האם מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתנה לנציג אנושי

כן בהחלט, מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתמנה למענה אנושי. כל עוד שלא נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי

? אם מותר להוסיף מוזיקה רקע בג’ינגל עסקי סוף יום

כן בהחלט. מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתנה להקלטת הודעה לתא קולי. כל עוד של נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי

אם מותר להוסיף מוזיקה רקע בהודעת תא קולי ? קולי

כן בהחלט. מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתנה להקלטת הודעה לתא קולי. כל עוד של נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי

? האם יש העדפה בין קול גברי או קול נשי

החוק לא דן בנושא זה אך מומלץ לשיפר את ההקלטה. אך לפי נגישות ישראל  

“הקלטה בתדר קול נמוך בד”כ קול גברי”
Conversational Interactive Voice Response – טכנולוגיות הבנת הדיבור

לאחרונה נכנסה טכנולוגיה מתקדמת המזהה דיבור ומאפשרת　הגעה לשלוחה המבוקשת לא עי הקשת מקשי לוח הטלפון אלה על ידי האזנה לאפשרויות ובחירת אפשרויות קוליות

התקדמות זו מהווה בשורה מבחינת נגישות מאחר ועכשיו ניתן להציע ללקוחות לבחור את הדרך הנוחה עבורם

  1. לחיצה על מקשים
  2. דיבור

כך לדוגמא, אנשים עם מוגבלות בדיבור יבחרו הקלדה　ואנשים עם מוגבלות מוטורית בידיים יעדיפו הפעלה קולית. מתן אפשרות בחירה תיתן לכל אדם ליהנות מהפעלה קלה עבורו. לאנשים עם מוגבלות שמיעה תתאפשר הבחירה בין שתי האפשרויות.

זה הזמן לאפשר את שתי החלופות דיבור והקלדה.

התפתחות נוספת הינה – בוטים

מדובר במערכת תוכנה חכמה שמכניסים לתוכה שאלות שכיחות מראש ולאלה ניתן מענה מוכן מראש. שימוש חכם בטכנולוגיה זו משפר מהותית את הנגישות במדיה הטלפונית

חשוב לזכור שקול מכאני עלול להקשות מאוד על הבנת המידע הנמסר ולכן חשוב להשתמש בטכנולוגיה זו בתבונה

חשוב גם להקפיד על תכנות המערכת –מערכת שתתעלם מבקשת הלקוח או תכווין אותו לאותו מקום בלי קשר לבקשתו תקשה על הלקוח ולא תשפר את הנגישות

ככל שהבוטים יותר חכמים ויש כאלה שבאמצעות טכנולוגית AI –בינה מלאכותית יכולים ללמוד מהשימוש עצמו כך המענה הרובוטי האוטומטי הזה יהיה יותר מהיר, מובן ומדויק

CRM טכנולוגיה שמאפשרת להגדיר העדפות וחלופות מראש

דרך הנגשה נוספת הינה למתקדמים –היום ארגונים רבים שומרים מידע על לקוחותיהם במערכות ניהול לקוחות הנקראות CRM – Customer Relationship Management

במערכות אלו ניתן לשמור מידע על הלקוח ובהתאם ולקבוע לוגיקת שירות פרסונלית ובהתאם לצרכי הנגישות של הלקוח

כך לדוגמא, ניתן לשאול את הלקוחות איזה חלופה / סוג של שירות נגיש הם מעוניינים בו. לדוגמא לקוח עם מוגבלות שמיעה יבקש שפניות אליו יעשו רק בסמס ולא טלפונית כי הוא אינו שומע, ולקוח עם מוגבלות בראייה יבקש חומר דיגיטלי נגיש במייל ולא מכתבים בדואר שאינו יכול לקרוא

טכנולוגיה זו משמשת מזה שנים לסימון לקוחות שביקשו לקבל באופן קבוע מידע בדואר אלקטרוני ולא בדואר

בדרך זו אין צורך לנסות להבין את העדפת התקשורת של הלקוח מאחר וזו תצוין לנותן השירות מיד עם זיהוי מספר הטלפון

אין צורך לציין את המוגבלות עצמה של הלקוח –זה מידע שדורש הסכמה בכתב ומחייב הגנה על פרטיות המידע, אך אין סיבה או חסם משפטי שמונע לשמור ולציין את ההתאמה המבוקשת על ידי הלקוח ובהסכמתו. במקרה כזה לקוח שיתקשר למרכזייה או לנתב או למוקד יועבר לשיחה בסמס או ווטסאפ או מייל כפי שביקש מראש. דרך זו של פרסונליזציה תשפר את נגישות השרות דרך המרכזיות הטלפוניות

טכנולוגיות זיהוי הלקוח

נושא זיהוי הלקוח הינו בעייתי ביותר, בדרך כלל הלקוח מתבקש להקליד נתונים שונים כגון תעודת זהות, פרטי כרטיס אשראי, תשובות לשאלות פרטיות שנרשמו מראש ועוד

אפשרויות אלה, כולן רחוקות מלהיות נגישות ונוחות

כבר היום נכנסות טכנולוגיות של זיהוי קול, זיהוי פנים, ביומטרי – טביעות אצבע ועוד

האתגר הינו להגיע למערכות זיהוי אוטומטיות, פשוטות ונגישות. כאלה שניתנות ללמידה אוטו אינטואיטיבית


לנגישות ישראל


משרד המשפטים


לרכישה אונליין – תשלום חד פעמי

  • Brand Name : Brand Short Description Type Here.
  • Brand Name : Brand Short Description Type Here.
  • Brand Name : Brand Short Description Type Here.
  • Brand Name : Brand Short Description Type Here.
  • Brand Name : Brand Short Description Type Here.




    • Call 0203 949 5510 or complete the below form for a callback within 15 minutes!

    [gravityform id=7 title=false description=false ajax=false tabindex=49]

    [gravityform id=8 title=false description=false ajax=false tabindex=49]